Situações de tensão entre paciente e médico não são incomuns hoje em dia. Em alguns momentos, o paciente demonstra insatisfação, eleva o tom ou até sugere que poderá adotar medidas contra o profissional caso não faça o que ele quer.

A leitura mais comum é tratar isso apenas como um episódio emocional que pode ser facilmente resolvido pelo médico. Mas não é só isso.

Do ponto de vista jurídico, quando esse tipo de situação surge, o médico deve se preocupar com a narrativa que está sendo construída, visto que, na prática, o desfecho de um processo não é determinado apenas pela conduta médica em si, mas pela capacidade de demonstrar que aquela conduta adotada foi adequada. Ou seja, é um jogo de narrativas.

Se o paciente, por exemplo, entra em contato com o médico e alega que o procedimento foi incorreto e pede o dinheiro de volta, sob a sinalização de que poderá “tomar as medidas cabíveis”, a pior reação possível é tratar isso como uma negociação informal ou responder de forma impulsiva.

Ceder imediatamente, discutir em tom elevado ou tentar resolver a situação com justificativas precipitadas tende a comprometer a posição do médico. Nesse tipo de cenário, a condução precisa ser técnica. O médico deve manter a calma, não entrar em confronto pessoal e evitar absolutamente qualquer resposta que possa ser interpretada como reconhecimento de falha ou obrigação de resultado.

A comunicação deve ser objetiva e centrada na conduta médica adotada, sem concessões, sem promessas e sem tentativas de “convencer” o paciente.

Se houver insistência ou escalada no tom, é plenamente adequado interromper a discussão naquele momento, de forma respeitosa, e indicar que a situação será tratada pelos meios apropriados.

Isso não significa ignorar o paciente. Significa não assumir, no calor do momento, uma posição que pode ser utilizada fora de contexto contra você posteriormente.